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日前，青海省人民當局辦公厅印發青海12345政務辦事便民热線與110報警辦事台對接联動施行方案的通知，请求各市、自治州人民當局，省殺蟑神器,當局各委、辦、厅、局贯彻落實，方案：
為更好鞭策12345政務辦事便民热線(如下简称12345)與110報警辦事台(如下简称110)的高效對接联動，科學公道分流非警務乞助、快速有用處理突發警情，進一步晋升當局综合协同辦事效能，按照《國務院辦公厅關于鞭策12345政務辦事便民热線與110報警辦事台高效對接联動的定见》(國辦發〔2022〕12号)精力，连系我省現實，制订以下施行方案。
1、事情方针
2022年末前，根基建成12345與110高效對接、快速相應、协同联開工作機制，構成12345鞭策部分协同高效履职、實時解决触及當局辦理和辦事的非告急诉求，110依法冲击违法犯法勾當、實時處理告急危難警情、更好保護社會治安秩序的事情款式。2023年末前，周全實現12345與110平台互联互通、相干数据資本同享，不竭晋升對接联開工作规范化、專業化、智能化程度。
2、事情原则
同一规范，互联互通。依照同一的组织機谈判行政區划代码，规范工单和警单尺度、受理反馈項目等数据格局，梳理整合平台交融互通的扶植需乞降营業流程，實現信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环辦理運行模式。
高效便民，上風互補。對峙以人民為中間，有用操纵政務辦事和警力資本，經由過程话務转接、三方通话、平台交辦等情势實現資本交融和信息同享，構成上風互補、高效便民的社會大众辦事联念頭制，晋升综合辦事效能。
分類相應，部分协同。明白12345與110职责鸿沟，創建非警務警情對接联開工作機制，分類相應，按责转辦，公道分流非警務乞助，構建各本能機能部分與12345和110平台协同联動的處理事情系统，高質高效處理大众诉求。
3、重要使命
(一)明白职责鸿沟。
1.12345是處所人民當局受理企業和大众對當局辦理和辦事的非告急诉求便民热線平台，受理范畴為:
(1)触及各级當局本能機能部分、大众辦事部分事情职责、政策律例、處事流程、法律步伐、行政审批及政務辦事、大众辦事事項等方面的咨询、投诉、建议等。
(2)触及經濟社會成长、經濟调理、市場羁系、社會辦理、都會扶植、都會辦理、房地產辦理、大众辦事、大众衛生、生態情况、交通運输、劳動保障、代價争议、消费维权等方面的咨询、非告急乞助、投诉、举報和定见建议。
(3)触及行政構造、大众辦事企奇迹部分单元事情职員處事、辦事立場、事情風格、辦事質量、事項打點、處事效力及行政效能等方面的投诉和举報。
(4)触及侵害大众正當长處、侵扰社會大众秩序、阻碍市場經濟康健成长、粉碎公允竞争和正常買賣秩序、违法违规谋划等举動的投诉、举報。
(5)属于當局部分及大众企奇迹单元應供给的其他辦事事項的投诉、举報。
(6)非告急乞助及定见建议等。
2.110是公安構造受理處理企業和大众報警、告急乞助和警務投诉的報警辦事平台，受理范畴為:
(1)刑事類、治安類、門路交通類警情、案(事)件。
(2)危及人身、财富平安或侵扰社會治安秩序、波折社會辦理的群體性事務。
(3)天然灾難、重大疫情、火警變乱、交通變乱、治安事務等大众乞助。
(4)產生溺水、坠楼、自尽等危及公民人身平安环境，必要公安構造告急救助的。
(5)白叟、主妇、儿童和智障职員、精力疾病患者等弱势群體走(丢)失，必要公安構造在必定范畴帮忙查找的。
(6)公家碰到危難，處于伶仃無援状態，必要救助的。
(7)触及水、電、气、热等大众举措措施呈現险情，危及大众平安、人身或财富平安和事情、進修、糊口秩序，必要公安構造介入處理的告急乞助。
(8)對公安構造及其人民差人正在產生的违法违纪或失职举動的投诉。
(9)其他必要公安構造處理的告急乞助事項、有關违法犯法的報警等。
(二)增强平台扶植。
1.晋升12345接手質效。延续優化12345平台功效。各级12345热線平台主管部分要依照《青海省人民當局辦公厅關于印發青海省12345政務辦事便民热線整合施行方案的通知》(青政辦〔2021〕48号)和《青海省人民當局辦公厅關于印發青海12345政務辦事便民热線辦理暂行法子的通知》(青政辦〔2022〕57号)请求，连系當地區現實，充實斟酌疫情、大众衛生、天然灾難等突發告急环境下與1十、11九、120、122等告急類政務辦事热線對接联動身分，延续進级優化12345平台體系，强化技能气力支持，不竭夯實12345热線辦事事情根本。
2022年末前，西宁市12345平台要創建健全與市级110平台的德律風互转、三方通话功效。西宁市12345平台2023年完成扩容進级，未進级前經由過程與110平台相互設置远危坐席的方法創建转辦事情機制。2023年末前，西宁市12345平台實現與湟中區、湟源县、大通县110平台的德律風互转、三方通话功效，創建健全转辦機制，同步做好收集信息平安事情。海东市及六州12345平台應连系地域現實，做好與當地區所辖各县(市)110平台的分流對接联開工作，創建健全相干事情機制。
延续晋升坐席话務接通率。各市州12345热線平台應按照當地區辦事生齿和110分流话務量現實，充實斟酌平常岑岭時段和應急突發状態承接能力，科學核算12345平台體系設置装備摆設，機動增設话務坐席及事情职員，确保热線接通率不低于95%，突發應急状况接通率不低于90%。遭受如疫汽車借款免留車,情、天然灾難、大众事務等话務量较集中的突發應急状態，各级12345热線平台應按照告急状况和话務增长量，公道调配话務班次，機動增設每班次话務坐席数目，确保在遭受突發告急环境時能運转畅達，高效處理大众诉求事項。有前提的處所可設置少数民族說话專席，更好辦事少数民族大众。
2.晋升110平台能力。省公安厅要增强對110平台非警務警情份流對接联開工作的兼顾辦理，加速推動110接處警规范化、轨制化扶植。各级110平台理當充實斟酌突發环境下與各種告急和非告急政務辦事热線联動身分，参照12345热線坐席分派比例，调配增設接警坐席，增强警力批示调剂，强化接處警话務职員、設備、經费保障，按照分流對接和数据同享请求，做好110接處警平台進级革新，優化警情数据库，搭建與12345热線平台相對于應的同享鸿沟平台。强化對一線處警事情的数据赋能和平台體系支持，當真做好一键转接、三方通话及工单警单双向互转等對接分流事情，正确甄别非警務警情大众诉求，高效有序分流處理，确保110與12345對接联念頭制24小時通顺。
(三)规范分流转辦。
1.话務接转。12345與110话務接到大众诉求，對明白属于對方受理范畴内的事項，以“一键转接”方法转接至對方平台受理;對责任单元不明白或职责交织的，可以經由過程三方通话方法领會详细诉求，由12345與110协商肯定受理平台，并由受理平台賣力跟進大众诉求處理环境，實時做好回访事情;對协商後仍没法肯定的，由起首接到诉求的平台举行受理。如存在危及人身和财富平安、大众平安的告急环境，由110實時派警先行處理。對明白不属于12345與110受理范畴的事項，话務职員要做好公道指导息争释事情。
2.平台交辦。12345與110规范同一非警務警情電子转辦工单，110平台接到不克不及經由過程一键转接或三方通话方法解决的非警務警情诉求事項，應做好转辦工单挂号，經由過程远危坐席、開放接口、同享平台等路子，1個事情日内转發至12345平台受理處理。12345热線接到转派工单後，對能即時回答的，當即向反應人回答，不克不及即時回答的，1個事情日内转交相干单元打點。
(四)健全联念頭制。
1.對接联念頭制。創建12345與110平常话務分流對接联開工作機制，理清非警務警情诉求事項類目，精准分流属于對方受理范畴的投诉、乞助德律風，激活社區、村、居委會、市場监视、下层妇联、民政等联動部分本能機能感化，創建24小時價班值守事情轨制，充分應急處理气力，不竭完美分流接转、转派、催辦、回访、督辦、稽核、评價等相干轨制。12345热線實時接手110分流转辦的非警務警情大众诉求事項，對發明抵牾胶葛激化、局势難以節制，或影响社會不乱、可能激發违法犯法出格是暴力事務、小我极度事務的抵牾胶葛和刑事案件举報等事項，理當第一時候转交110處理或展開结合和谐處理，鞭策抵牾隐患泉源化解。
2.應急和谐機制。12345热線和110平台創建與各级本能機能部分和11九、120、122等告急热線和水電气热等大众奇迹辦事热線的應急联念頭制，制订突發應急环境联動預案，踊跃與具備專業技術的救濟组织、自愿团隊等社會气力增强互助，确保在遭受天然灾難、變乱劫難、疫情、大众衛生、水、電、气、暖等险情，和触及面廣、社會影响大的社會平安事務報警或告急乞助等突發事務，110在敏捷派警處理的同時實時對策應急辦理部分，會同相干本能機能部分协力相應、结合處理，12345共同110联動相干本能機能部分做好话務转接转辦事情，為企業和大众供给專業高效的告急救助辦事。
3.谈判交換機制。創建12345與110和相干本能機能部分的按期交換谈判機制，每季度月末及半年度招集相干部分单元互通分流联開工作推動和展開环境，實時钻研解决分流联開工作中存在的難點、热門、堵點等问題。對职责鸿沟不清、存在统领争议的高頻诉求事項，热線主管部分會同公安部分實時招集相干本能機能部分钻研谈判，厘清职责权限、檸檬山楂荷葉茶,明白统领主體、落實處理责任。
4.部分协同機制。12345與110同各级本能機能部分應創建协同联開工作機制，分级分职賣力，压實各方责任，规范打點流程，明白時限请求，構成快速反响、联動處理、闭环辦理打點模式。各级本能機能部分應放置專(兼)职职員賣力12345转派的工单事項打點和复兴反馈事情。告急類诉求事項1個事情日辦结;非告急類一般诉求事項5至10個事情日辦结;繁杂事項工单10至15個事情日辦结;触及多部分繁杂事項工单20個事情日内复兴反馈。确需延期打點的，在時限届满當日提出延期申请，作出延時阐明，延持久限不跨越10個事情日。
5.跟踪督辦機制。創建12345與110事項打點环境跟踪督辦事情機制，完美工单转辦、催辦督辦、限時辦结、回访反馈等事情轨制。按期梳理查抄各本能機能部分单元打點處理和复兴反馈环境，重點督辦首接打點部分和单元。各级本能機能部分應創建本单元12345热線诉求事項打點跟踪督辦相干轨制，賣力将打點环境和复兴成果反馈至12345或110平台，杜绝應而不急、联而不動和分流警情回流等环境產生，确保企業和大众诉求事項辦成、辦快、辦妥。
6.傳递稽核機制。省當局辦公厅會同省公安厅創建年度傳递稽核事情轨制，制订完美稽核评價指標，對12345平台、110平台事情運行环境和各级本能機能部分、成員单元事項打點處理环境履行季傳递、年考评日本護手霜,，纳入全省政務公然方针绩效稽核内容。對打點不當真、复兴不實時、大众得意率低的事項，履行督盘问效、约谈或函询单元相干賣力人;對推脱扯皮、對付塞责、不作為、乱作為、慢作為的部分单元傳递批判;對造成不良影响和後果的，依法依纪究查相干单元和小我的责任。
(五)推動同享利用。
在确保平安的条件下，經由過程同一開放数据或辦事接口、共建中心数据库等方法，實現12345與110平台體系话務分流事項相干数据双向推送，做到可查、可看、可追溯、可批量利用，最大限度發掘数据價值，常態化展開政務辦事诉乞降警情数据交融研判，有用排查民意热門、危害隐患、抵牾问題，為部分履职、效能羁系和科學决议计划供给支持。注意應用大数据、人工智能等技能手腕，增强智能化客服體系扶植，鞭策智能举薦、语音主動转写、自助派单等功效開辟，遇突發环境话務量激增、人工辦事没法有用知足企業和大众需求時，充實操纵智能化客服體系對高頻问題举行主動解答，并指导企業和大众經由過程网上12345咨询反應环境。
4、施行步调
(一)话務對接阶段。2022年12月尾前，完成市州12345平台和市州所辖县(市)區110平台的话務一键转接、三方通话技能對接事情，不具有對接前提的，加速申请平台扩容進级相干事情。未進级前經由過程與110平台互設远危坐席方法創建转辦事情機制，并按职责分工规范各平台话務分流转辦和受理回访等轨制機制，實現12345與110平台的通讯對接、平台搭建、营業协同。
(二)進级革新阶段。2023年9月尾前，依照分流對接和数据會聚请老虎機英文,求，完成各级12345平台和110平台话務接转、三方通话、双向流转等體系扩容進级革新，配齐配强话務坐席和體系装備，搭建同享鸿沟辦事器平台體系，會聚同享信息数据，夯實交融互通、常識库、数据同享根本。
(三)数据融通阶段。2023年12月尾前，梳理12345和110平台運行数据信息，确定命据對接需乞降营業流程尺度，搭建完成12345與110各级平台間同享中心数据库，實現话務平台、體系数据、工单流转尺度化、體系化辦理，為综合利用数据阐發功效，正确研判民意热門，高效羁系和科學决议计划供给支持。
(四)機制完美阶段。2024年，創建健全12345與110分流联動相干轨制，完美话務转接、工单流转、受理转辦、跟踪督辦、数据同享、常識库共建、培训稽核、监视评價等配套轨制，創建长效辦理運行機制，延续晋升分流联開工作规范化、尺度化、智能化程度。
5、保障辦法
(一)增强组织带领。省當局辦公厅、省公安厅賣力兼顾和谐12345與110對接联開工作，增强對各地域對接联開工作的引导，實時钻研解决事情中的重大问題，依照职责分工制订稽核评估指標。各市州要连系現實细化對接联動事項清单和详细法则，确保事情落地生效。
(二)增强支持保障。各级當局要高度器重12345與110對接联開工作，加大事情支撑力度。各级财務部分應按照現實需求，對平台對接联開工作予以需要的資金保障，确保12345與110對接联開工作顺遂推動，高質高效辦事企業和大众诉求。
(三)增强事情协同。12345與110平台辦理部分要踊跃自動做好對接联動相干事情，既要职责了了，又要互通协作。各级本能機能辦理部分要强化辦事大安通馬桶,意識，健全事情機制，完美相干轨制，落實事情责任，确切做好12345和110诉求事項打點协同共同事情，構成對接联開工作协力。
(四)增强步隊扶植。各级當局要加大12345和110平台專業人材培育力度，纳入年度政務公然進修培训规划，創建健全热線事情人材步隊培训轨制，强化一線接線員及事項打點事情职員的营業能力培训，延续晋升12345热線受理處理事情职員的综合本質和辦事程度。
(五)增强鼓吹指导。各地域各部分要遍及鼓吹12345與110的事情职责、受理范畴等，指导企業和大众准确利用12345與110乞助渠道。12345平台要依照“属地辦理、事权辦理”原则，细化分流事項，指导大众准确選擇反應渠道，依法有序反應诉求。
附件:1.12345热線受理范畴事項清单(試行)
2.110平台受理范畴事項清单(試行)
3.省本级12345热線成員单元
12345热線受理范畴事項清单(試行)
附件2
110平台受理范畴事項清单(試行)
附件3
省本级12345热線成員单元
西宁市人民當局、海东市人民當局、海西州人民當局、海南州人民當局、海北州人民當局、玉树州人民當局、果洛州人民當局、黄南州人民當局，省成长鼎新委、省教诲厅、省科技厅、省工業和信息化厅、省民宗委、省公安厅、省民政厅、省司法厅、省财務厅、省人力資本社會保障厅、省天然資本厅、省生態情况厅、省住房城乡扶植厅、省交通運输厅、省水利厅、省农業屯子厅、省商務厅、省文化和遊览厅、省衛生康健委、省退役甲士厅、省應急厅、省审计厅、省外事辦、省林草局、省市場羁系局、省處所金融羁系局、省廣電局、省统计局、省體育局、省村落振兴局、省醫保局、省人防辦、省信访局、省政務辦事羁系局、省直構造事件辦理局、省食粮局、省能源局、省牢狱局、省藥品羁系局、省文物局、三江源國度公園辦理局、青海湖景區辦理局，省當局消息辦公室，西宁經濟技能開辟區管委會、柴達木轮回經濟實验區管委會、海东工業園區管委會，共青团青海省委、省妇联、省科协、省残联、省红十字會、省工商联、省供销联社，青海大學、青海師范大學、青海民族大學、青海開放大學，國度税務总局青海省税務局、省景象局、省地動局、省通讯辦理局、省邮政辦理局、省烟草專賣局、西宁海關、省消防救濟总隊、國网青海省電力公司、中國電信青海省份公司、中國联通青海省份公司、中國挪動青海省份公司、中國铁路青藏团體有限公司、西部機場团體青海機場有限公司，中國人民银行西宁中間支行、中國银行保险监视辦理委員會青海羁系局、中國證券监视辦理委員會青海羁系局、青海收支境邊防查抄总站，省播送電视台，西宁供水(团體)有限责任公司、國网西宁供電公司 |
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發表於 2024-5-20 12:43:07
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